Funky Flywheels Show – Your Ultimate Podcast for Scaling B2B Startups

In dieser Folge spricht Björn W. Schäfer mit Christian Lenzki von Doctolib über den Aufbau des Customer Success (CS) Teams bei Doctolib - über eine Zeitspanne von über 6 Jahren. Christian erzählt von den Anfängen des Teams und wie es sich im Laufe der Zeit weiterentwickelt hat. Sie diskutieren Themen wie Onboarding, Time to Value, Rollen im Team und die Organisationsstruktur des Teams.
Christian betont die Bedeutung von Prozessoptimierung und Datengetriebenheit in der Customer Success Arbeit. Christian und Björn diskutieren die zunehmende Spezialisierung im Team, u.a. in Onboarding und Adoption. Sie sprechen auch die Balance zwischen Kundenzufriedenheit und Unternehmenszielen, die KPIs, auf die Doctolib schaut, und die Bedeutung von Churn-Prävention. Selbstverständlich darf auch der aktuelle Stand von CS bei Doctolib und die verschiedenen Kundensegmente und sowie Rolle des Retention-Teams nicht fehlen.

Kurz & kompakt

• Der Aufbau des Customer Success Teams bei Doctolib begann mit dem Fokus auf Onboarding und dem Ziel, den Kunden in den ersten 30 bis 90 Tagen nach der Implementierung zu unterstützen.
  
• Time to Value wurde definiert durch die Nutzung der wichtigsten Features des Produkts, die den größten Mehrwert für die Kunden bieten.
  
• Das Team wuchs im Laufe der Zeit und es wurden spezifische Rollen wie CS-Ops eingeführt, um Prozessoptimierung und Datenanalyse zu unterstützen.
  
• Es war wichtig, das Team kontinuierlich anzupassen und zu skalieren, um mit dem Wachstum des Unternehmens Schritt zu halten.
  
• Die Automatisierung von Prozessen und die Nutzung von Tools waren entscheidend, um effizienter und effektiver zu arbeiten. Der Kundenerfolg bei Doctolib durchläuft verschiedene Phasen, darunter Onboarding, Adoption und Impact.
  
• Es ist wichtig, eine Balance zwischen Kundenzufriedenheit und Unternehmenszielen zu finden.
  
• Doctolib legt Wert auf datengetriebene Ansätze und die Nutzung von KPIs, um den Kundenerfolg (Impact) zu messen.
  
• Churn-Prävention sowie Retention sind entscheidende Themen des CS Teams bei Doctolib.
  

Diese Folge im Überblick

00:00
Einführung und Vorstellung von Christian Lenzki

02:51
Der Aufbau des Customer Success Teams bei Doctolib

07:04
Time to Value und dessen Definition

11:11
Die Rolle von CS-Ops in der Customer Success Arbeit

13:53
Skalierung des Teams und Anpassung an das Unternehmenswachstum

18:04
Effizienzsteigerung durch Prozessautomatisierung und Tools

20:31
Die Bedeutung von datengetriebenem und lösungsorientiertem Ansatz im Kundenerfolg

23:00
Die Balance zwischen Kundenzufriedenheit und Unternehmenszielen

24:58
Die Rolle des Retention-Teams

29:49
Skalierbarer Kundenerfolg und die Nutzung von Big Data

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Exklusiv: Wie Daniel und ich in 9 Monaten Marketing, Sales, Customer Success und Product vereint und GTM beschleunigt haben 🚀
Seit Januar 2024 darf ich sehr eng mit Daniel Grobe und seinem GTM-Team bei Operations1 zusammenarbeiten.
Es war und ist eine unglaublich spannende Reise, voller Herausforderungen, Lernen und Wachstum - doch vor allem gegenseitigem Vertrauen.
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Wenn auch Du in 2025 so intensiv wie Daniel begleitet werden möchtest, sende mir gerne ein DM auf Linkedin oder buche Dir direkt einen Termin über meine Homepage rowing8.com.

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Summary

In dieser Folge spricht Björn mit Daniel Grobe von Operations1 über die Erfahrungen und Entwicklungen des Unternehmens. Daniel erzählt von der Gründung der Firma, dem Fokus auf den Sales- und Kundenbereich, den Herausforderungen des Wachstums und der Anpassung an veränderte Marktbedingungen. Operations1 bietet eine Softwareplattform zur Verbesserung der Produktivität von Industrieunternehmen durch die Digitalisierung von Arbeitsabläufen.
Events spielen eine wichtige Rolle bei der Kundenakquise und dem Austausch mit Kunden und Experten. In diesem Teil des Gesprächs geht es um die schlankere Aufstellung des Unternehmens und die Auswirkungen auf die Buyers Journey. Es wird diskutiert, wie sich das Unternehmen in Bezug auf High-Ticket Sales und Enterprise-Kunden positioniert hat. Es werden auch die Learnings aus der Vergangenheit und die Veränderungen im Go-to-Market-Ansatz besprochen.
Darüber hinaus werden wichtige Kennzahlen wie ACV, Sales Cycle, Net Revenue Retention und Lifetime Value erwähnt.

Kompakt zusammengefasst

• Operations1 bietet eine Softwareplattform zur Verbesserung der Produktivität von Industrieunternehmen durch die Digitalisierung von Arbeitsabläufen.
• Events spielen eine wichtige Rolle bei der Kundenakquise und dem Austausch mit Kunden und Experten.
• Operations1 hat eine starke Inbound-Nachfrage und arbeitet mit renommierten Unternehmen aus dem Bereich Manufacturing zusammen.
• Das Unternehmen hat sich bewusst gegen hohe ACVs für den Erstabschluss entschieden und und setzt stattdessen auf einen zweistufigen Ansatz
• Die Verzahnung von Marketing, Sales und Customer Success ist dafür entscheidend

Markante Sätze & Zitate

• "Es ist, glaube ich, eine sehr sinnbildliche Story für die ganze Industrie, in der sich die Companies, die Start-ups gerade befinden."
• "Wir machen im Prinzip Industrieunternehmen produktiver und das auf Basis einer Softwareplattform, die Arbeitsabläufe erleichtert."
• "Wir machen das Leben für den Mitarbeiter auf dem Shopfloor leichter. Wir machen aber auch das Leben fürs Unternehmen leichter. Dadurch dass wir die IT-Landschaft ein Stück weit vereinfachen."
• "Wir haben probiert, die Deals größer zu machen. Wozu hat dazu geführt? Es hat dazu geführt, wir haben es in Teilen geschafft. Am Ende des Tages haben wir aber dafür einen Preis bezahlt und der nennt sich Sale Cycle."
• "Wenn wir einmal bei Unternehmen drinnen sind, wachsen wir extrem schnell."

Die Folge im Überblick

00:01
Die Erfolgsgeschichte von Operations1: Von der Gründung bis zur Series A

02:18
Die Herausforderungen des Wachstums und die Anpassung an veränderte Marktbedingungen

06:44
Die Softwareplattform von Operations1: Digitalisierung bestehender Prozesse im deutschen Mittelstand und deren Verbesserung

13:31
Events als effektiver Kanal für die Kundenakquise

25:08
Die Verzahnung von Marketing, Sales und Customer Success

27:16
Wichtige Kennzahlen für den Erfolg des Unternehmens (leading und lagging indicators)
Keywords
Operations1, Softwareplattform, Industrieunternehmen, Produktivität, Digitalisierung, Arbeitsabläufe, Inbound-Nachfrage, Prozessverbesserung, Prozessgestaltung, Events, Kundenakquise, Austausch, Buyers Journey, High-Ticket Sales, Enterprise-Kunden, Go-to-Market, ACV, Sales Cycle, Net Re

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"Ich bin eigentlich ein Product Guy."
In meiner neuen Episode spreche ich mit Jan Marius Marquardt, Co-Founder and CEO von Zive über seine Erfahrungen als Seriengründer und die Herausforderungen, die mit der Gründung eines neuen Unternehmens im Bereich KI und Wissensmanagement verbunden sind.

Jan teilt seine Perspektiven auf die Unterschiede zwischen Bootstrap und Venture Capital, die Bedeutung von Wissensmanagement in Unternehmen und die Strategien zur Kundenakquise. Zudem diskutieren wir die Rolle von Effizienzsteigerung durch KI und die Notwendigkeit einer engen Verzahnung zwischen Produktentwicklung und Marketing.

Ich diskutiere mit Jan auch über die Herausforderungen im Bereich Sales und Marketing, insbesondere in Bezug auf die Customer Journey, die Strukturierung der Sales Pipeline und die Bedeutung von klaren Kennzahlen. Jan teilt seine Erfahrungen mit Go-To-Market-Strategien und der Integration von Marketing und Sales, während er auch die Wichtigkeit von Teamarbeit und einer klaren Unternehmenskultur betont. Zudem behandeln wir Thema Budgetierung und Forecasting, um die Unternehmensziele verlässlicher zu erreichen.

Die Folge im Überblick

00:00
Einführung in Jan's Gründerreise

02:50
Von Bootstrapping zu Venture Capital

05:55
Die Bedeutung von Wissensmanagement

09:11
Kundenakquise und Marktstrategie

12:08
Produktentwicklung und Marktanpassung

15:04
Effizienzsteigerung durch KI

18:04
Teamstruktur und Produktmarketing

20:38
Die Customer Journey und Sales Pipeline

24:39
Go-To-Market-Strategien und Teamstruktur

27:31
Kernkennzahlen und Performance-Tracking

32:20
Budgetierung und Forecasting

35:15
Kulturelle Elemente und Arbeitsprinzipien

38:13
Persönliche Weiterentwicklung und Yoga

Song by StockTune

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In this episode of Funky Flywheels, we dive deep into the critical topic of go-to-market efficiency in today's changing business landscape. Join host Björn W. Schäfer as he speaks with two seasoned experts from software giant SAP - Giuseppe Cristiano and Kilian von Dosky.

Why you should listen:

The era of "growth at all costs" is over. Today's SaaS businesses face a drastically different market environment where sustainable growth, profitability, and efficiency are paramount. Kilian and Giuseppe share their battle-tested frameworks for aligning your go-to-market organization to drive real results.

What you'll discover:

• The root causes of go-to-market inefficiencies that plague most organizations
• Why siloed execution creates pressure internally and negatively impacts customer experience
• The critical importance of a unified understanding of how SaaS businesses truly generate revenue
• Practical strategies for connecting the dots between marketing, sales, customer success, and product
• Why your renewal and expansion strategy might be fundamentally flawed
• The transformative power of "sense-making sessions" that align your entire organization

AI's role in go-to-market efficiency: As the conversation shifts to AI, our experts offer nuanced perspectives on when and how to leverage AI in your go-to-market motion. Their contrasting views provide valuable insights on whether AI should be applied to strengthen fundamentals or used as a forcing function for organizational change.

The bottom line: This episode provides a masterclass in how to build the foundational elements of an efficient go-to-market organization - from leadership alignment to data models, from process design to incentive structures - all focused on creating sustainable growth in today's challenging business environment.

For founders, go-to-market leaders, and anyone responsible for driving efficient growth in their organization.

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