CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience
Peter Pirner
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#56 Bessere Customer Experience dank Business Process Outsourcing. Sascha Wollenberg (Teleperformance) bei Peter Pirner
CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience
03/21/22 • 36 min
Wie sieht die Zukunft des Customer Service aus? Do it yourself oder assistiert, Digital oder multikanal, Inhouse oder doch ausgelagert? Und was macht das mit den Kunden und den Unternehmen?
Ich dachte lange, dass man das Contact Center als wirklich wichtige Schnittstelle zum Kunden nicht außer Haus geben darf. Das muß eine Kernkompetenz bleiben, wie der Vertrieb ... und damit der direkte Kundenzugang.
Mein heutiger Gesprächspartner Sascha Wollenberg ist Chief Commercial Officer bei der Teleperformance Germany Group und trotz junger Jahre bereits ein alter Hase im Business. Ich wollte schon lange der Frage nachgehen: „Schafft man nicht vielleicht sogar eine bessere Customer Experiences, wenn man den kompletten Prozess auslagert?“
Was das bedeutet, wann es funktioniert und wann eher nicht, erfahren wir in dieser Folge.
Unter den folgenden Shownote Links findest du weitere Informationen zur Sendung:
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#112 CEX Trendradar 2024. Neues aus der DACH Region. Nils Hafner bei Peter Pirner
CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience
04/16/24 • 41 min
Harald Henn und Nils Hafner erstellen seit 2019 diese wunderbar strukturierte Gesamtschau und Interpretation der Situation in Deutschland, Österreich und der Schweiz.
Dieses Jahr ist Ihnen ein schon fast enzyklopädisch dichtes Werk gelungen, das Interessierten kostenfrei zum Download zur Verfügung gestellt wird.
Der Link zum Donwload befindet sich hier.
Doch warum nur Lesen, wenn man sich das Ganze auch erzählen lassen kann. Und vor allem dann, wenn es sich beim Erzähler um Nils Hafner handelt, Professor an der Hochschule Luzern, erfahrener internationaler Keynote Speaker und vor allem begnadeter Kommunikator.
Ich freue mich jedenfalls jedes mal auf unsere gemeinsame Episode rund um unsere Sicht auf die CX Welt in der DACH Region. Und auch wenn diesmal nur Nils über den Trend Radar spricht, tragen wir den Co-Autor Harald Henn genauso in unseren Herzen.
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#92 Optimale Kundenbeziehungen - Wie schafft man das? Caroline Schliephake bei Peter Pirner
CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience
07/25/23 • 38 min
Vor einiger Zeit habe ich in einem längeren Gespräch mit Caroline Schliephake über das Phänomen Kundenbeziehung philosophiert. Caroline war dabei, einen auch wissenschaftlich fundierten Vortrag zu gestalten und ich gab halt meinen Senf dazu.
Dabei wurde uns bewusst, dass es sehr viele Aspekte im Kundenbeziehungsmanagement gibt, bei denen es sich lohnt, genauer darüber nachzudenken. Caroline bringt wie ich viel Erfahrung aus großen und mittleren Unternehmen mit und wir wissen, dass es je nach Silo sehr unterschiedliche Vorstellungen vom optimalen Kundenbeziehungsmanagement gibt.
Da kann man schon mal schnell aneinander vorbeireden und ganz wesentliche Elemente einer guten Kundenbeziehung aus den Augen verlieren.
In dieser Folge bearbeiten wir deshalb systematisch die wichtigste Aspekte auf. Kompakt, verständlich und manchmal ein wenig philosophisch. Du darfst gespannt sein.
Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung:
Mehr zu Caroline Schliephake findest du auf LinkedIn und auf ihrer Website www.centricity-consulting.de
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#91 Der perfekte digitale Markenauftritt. Michael Nenninger (rpc) bei Peter Pirner
CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience
07/11/23 • 37 min
Eines der erfolgreichsten Reifegradmodelle für digitales Experience Management in der DACH Region ist der sogenannte CX-Score. Er wird jährlich ermittelt und zur Verfügung gestellt von der Retail Perfomance Company rpc, dem Institut für Marketing der Ludwig-Maximilians-Universität München und dem Zukunftsforscher für interaktives Business, iBusiness.
Der CX Score bildet ab, inwieweit aus Sicht der Kunden Hersteller und Brands mit ihren digitalen Markenauftritten die Voraussetzungen für eine gute Kundenbeziehung geschaffen haben. Ich war vor einiger Zeit über diesen Score gestolpert und hatte mich etwas eingelesen.
Jetzt freue ich mich, dass wir das aus meiner Sicht sehr sorgfältig konstruierte Erklärungsmodell anhand der aktuellen Ergebnisse für Haushaltsgeräte und Consumer Electronics diskutieren können.
Mein Gast ist Michael Nenninger, ein ausgewiesener Experte in diesen Bereich. Er gründete mit Voycer bereits vor mehr als 10 Jahren eine digitale Community Plattform und ist heute Partner und Mitglied des Management Boards bei rpc, the Retail Performance Company.
Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr
Mehr zu Michael Nenniger auf Linkedin
Die Links zu aktuellen Rankings mit dem CX Score
https://www.ibusiness.de/cx-score/cxscore2023_haushaltsgeraete
https://www.ibusiness.de/cx-score/cxscore2023consumerelectronic
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#37 CX in der Apotheke der Zukunft: lokal und digital? Jan Reuter bei Peter Pirner
CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience
06/28/21 • 32 min
Wie sieht modernes Digitales Marketing für eine Apotheke in Deutschland aus? Wie schafft man dort die optimale Customer Experience? Und wie wichtig ist dabei eine Personal Brand?
Auf seiner Homepage bezeichnet sich Jan Reuter als Digitaler Apotheker, Unternehmer, Podcaster und Youtuber. Das fand ich dann so interessant, dass ich ihn zu einem Gespräch eingeladen habe über das Customer Experience Management am Beispiel seiner eigenen Apotheke, seine Marketingstrategie und seine innovativen digitalen Services.
Unter den folgenden Shownote Links findest du weitere Informationen zur Sendung:
Mehr Informationen zu Jan Reuter gibt es auch auf der Website und auf YouTube
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#106 Was UX Management heute leisten kann. Ulf Schubert (DATEV) bei Peter Pirner
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01/23/24 • 37 min
Was ist eigentlich User Experience Management und wie unterscheidet sich das von Customer Experience? Wenn es genau das Gleiche wäre, würde es ja nicht unterschiedliche Begriffe dafür geben. Oder doch?
In meinem kleinen Werkzeugkasten waren UX Methoden abgelegt unter Spezialdisziplin im Customer Experience Managment.
Doch dann habe ich einen Blog Beitrag von Ulf Schubert gelesen und dachte, sein UX Begriff geht ja viel weiter. Warum ist das so? Das hat mich neugierig gemacht.
Ulf ist Director UX und Touchpoint Design bei der DATEV. Außerdem ist er Gründer des Experience Leadership Clubs sowie Mentor für UX-Führungskräfte und solche, die es werden wollen.
Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung:
Mehr zu Ulf Schubert auf LinkedIn
Mehr zum Experience Leadership Club auf LinkedIn
und auf der Website www.user-experience-blog.de
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#105 Die Forrester Predictions 2024. Maxie Schmidt bei Peter Pirner
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01/09/24 • 36 min
Letztes Jahr haben wir uns an genau dieser Stelle, also der ersten Folge im Jahr, mit den Forrester CX Predictions für 2023 intensiv auseinandergesetzt.
Es ging damals ein Raunen durch die Community, als auf die Gefahr hingewiesen wurde, dass jedes fünfte CX Programm wieder eingestampft werden könnte.
Ob es soweit gekommen ist, wird uns mein heutiger Gast Maxie Schmidt, VP und Principal Analyst Customer Experience bei Forrester, ebenso verraten wie die Trends zu KPIs, zu ROI Analysen, zum Einsatz von KI oder zum Stand der Kundenzufriedenheit ganz generell.
Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung:
Mehr zu Maxie Schmidt gibt es auf LinkedIn
Die Forrester Predictions findest du hier
👉 alle Forrester Insights auf der Spotify Playlist #Forrester
👉 mehr CX Trends und Visionen auf der Spotify Playlist #Trends
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#99 Bessere CX für Bankkunden. So geht datengetriebenes Bankmanagement . Benedikt Höck (KPMG) bei Peter Pirner
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10/17/23 • 40 min
Seit meiner Banklehre hat sich die Welt komplett gedreht. Etablierte Banken stecken aber im Gegensatz zu Finanzstartups zumindest noch mit einem Bein im Sumpf der Altsysteme. Die schöne neue Welt des datengetriebenen Experience Designs befindet sich zuweilen hinter dem Rolltor aus Compliance Regeln, Dateninkompatibilitäten oder endlosen Backlogs der IT Abteilung.
Trotzdem beschäftigen sich alle Banken mit den verfügbaren Optionen. Gut, wenn man dann planvoll und mit Übersicht an die Sache geht. Mein heutiger Gast ist Benedikt Höck. Sein Job als Senior Manager Financial Services bei der Strategie- und Managementberatung der KPMG in Deutschland ist es, genau diesen Überblick bei seinen Kunden zu schaffen.
Als erfahrener und intimer Kenner der deutschen Bankenlandschaft erklärt er in dieser Folge, worauf seine Kunden im Besonderen achten müssen, wo sie sich schwer tun und welche Trends sie auf keinen Fall verpassen dürfen. Die Herangehensweise ist so aber auch auf andere Branchen übertragbar. Damit alles aber griffig und für jeden nachvollziehbar bleibt, schauen wir uns die Fragestellungen immer bezogen auf das Privatkundenbanking an. Schließlich ist ja jeder von uns auch Bankkunde und macht seine Customer Experiences.
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Mehr zu Benedikt Höck auf LinkedIn
Mehr zur KPMG Deutschland und dem Angebot für die Finanzindustrie
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#90 CX Praxis T-Systems. Digital Experience Management im B2B. Björn Radde bei Peter Pirner
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06/27/23 • 35 min
In dieser Folge geht es vor allem um Digitales Marketing bei der T-Systems.
Bietet sich ein großes, renommiertes Unternehmen wie die T-Systems als Partner für die Digitalisierung von Unternehmen an, müssen die eigenen digitalen Touchpoints exzellent bespielt sein. Auch Social Media Kanäle spielen dabei eine wichtige Rolle.
Mein heutiger Gast ist Björn Radde und er bespielt diese Kanäle vorbildlich. Er ist einer der bekanntesten Business Influencer für digitales Markting und Digitales Experience Management. Neben seinen wertvollen Blogbeiträgen und Präsentationen lohnt sich auch ein Blick in sein absolut lesenswertes Buch „Growth Hacking Linkedin“, das im Winter 22/23 bereits in der zweiten Auflage erschienen ist.
Noch wichtiger für unser Gespräch heute: Björn Radde ist im Hauptberuf VP Digital Experience bei der T-Systems. Und damit ist er auch dafür verantwortlich, dass das Digitale Erlebnis für Kunden der T-Systems möglichst optimal gestaltet wird.
Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung:
Mehr zu Björn Radde findest du auf Linkedin und seiner Website
Und hier geht es zu seinem Buch "Growth Hacking Linkedin".
Björn Rade schreibt auch regelmäßig einen Blog bei T-Systems
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#101 Wie viel Marktforschung steckt in CX-Management. Paneldiskussion auf dem CX Summit der succeet 2023
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11/07/23 • 46 min
Die Succeet ist eine der internationalen Leitmessen für die Insights Industrie, speziell in der DACH-Region. Sie fand dieses Jahr am 25. Und 26. Oktober erstmals in Wiesbaden statt. 120 Aussteller weit über 2.000 Besucherinnen und Besucher und ein umfassendes Rahmenprogramm an Vorträgen und Workshops machten die Messe auch dieses Jahr wieder zu einem vollen Erfolg.
Neben Künstlicher Intelligenz in der Marktforschung waren alle Bereiche rund um die Customer Experience Schwerpunkte der Angebote der Aussteller. Entsprechend hat sich auch die Anzahl der Fachvorträge zu dem Thema gegenüber 2022 nochmal deutlich erhöht.
Und das Interesse der Besucher am Thema war auch riesig. Customer Experience Management und Customer Journey waren 2 der drei Top Themen, der Besucher. Entsprechend gut besucht waren auch sämtliche Vorträge und Workshops auf der Messe.
Bei aller Euphorie und Aufbruchstimmung hatte ich aber das Gefühl, man sollte die Rolle der Marktforschung im CX-Management gerade in diesem Rahmen kritisch hinterfragen und vor den Augen des Fachpublikums nochmal klären. Die Podiumsdiskussion „Wieviel Marktforschung steckt in Customer Experience Management“ war bis auf den allerletzten Platz gefüllt. Für alle, die nicht hineingekommen sind oder die den Weg nach Wiesbaden nicht gefunden haben, hier nochmal der leicht überarbeitete Mitschnitt unserer Diskussion.--- Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung:
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Teilnehmer der Diskussion waren
- Jakov Cavar von Forsta. A Technology Company
- Oliver Kern von Skopos Connect
- Stefan Kolle von Futurelab
- Holger von Seherr-Thoss von moveXM
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FAQ
How many episodes does CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience have?
CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience currently has 129 episodes available.
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The podcast is about Marketing, Management, Customer Service, Software, Podcasts, Business and Customer Experience.
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The episode title '#111 KI trifft Data Analytics. Chancen und Risiken beim Einsatz in der Praxis. Michael Obermaier bei Peter Pirner' is the most popular.
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Episodes of CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience are typically released every 13 days, 23 hours.
When was the first episode of CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience?
The first episode of CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience was released on Apr 6, 2020.
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