CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience

Warum ist Sprachanalyse aus modernen CX Systemen nicht mehr wegzudenken?

Wie nutzen Unternehmen diese technischen Systeme für die Verbesserung der Customer Experience konkret?

Im Unternehmensalltag ist Sprachanalyse eine absolut etablierte Technologie, bestimmt nicht immer fehlerfrei, aber unverzichtbar für eine Vielzahl von Folgeanwendungen. Ich würde sogar soweit gehen, dass nur die wenigsten Unternehmen ohne diese Technologie zukünftig in der Lage sein werden, Kundenerwartungen an die Dialogfähigkeit des Unternehmens zu erfüllen. Grund genug, sich in Ruhe und fundiert damit auseinanderzusetzen.

Deshalb habe ich mir heute Ralf Mühlenhöver eingeladen. Ralf ist geschäftsführender Gesellschafter bei voiXen, einem kleinen, agilen Beratungsunternehmen, das Text- und Sprachanalyse aus der deutschen Cloud anbietet. Wer Ralf kennt, weiß, dass er trotz seiner mehr als 20 Jahren Erfahrung in diesem Bereich immer noch brennt für das Thema, vieles schon gesehen hat und einen messerscharfen Blick auf das Machbare in der Zukunft hat. Ausserdem ist er einfach ein kurzweiliger und mitreißender Gesprächspartner.

Mehr zu Ralf Mühlenhöver und voiXen gibt es hier:

www.voixen.ai

Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung:

voiXen und sein Angebotsportfolio wurde durch die **VIER GmbH **übernommen

Ralf Mühelnhöver ist Head or Product Strategy und Marketing der VIER GmbH

Mehr Information zur VIER GmbH

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Zu Gast ist heute Silke Wiesel, Head of CX in Central & Eastern Europe) bei Chiesi Pharmaceuticals.

Silke Wiesel ist eine erfahrene Expertin auf dem Gebiet der Customer Experience und arbeitet bei Chiesi Pharmaceuticals. Ihre umfangreichen Kenntnisse in der Branche ermöglichen es uns, tiefer in die Welt der CX in der Pharmaindustrie einzutauchen.

Und das sind die Themen in der Folge:

• Die Customer Journey in der Pharmaindustrie
• Gewinnen und binden von Ärzten und Apothekern
• Anforderungen von Ärzten und Apothekern
• Einheitliche Terminologie und Idealjourney
• CX Design und agile Arbeitsmodelle
• Customer Journey Atlas
• Definition der Pain Points und Entwicklung von Lösungen
• Typische Pain Points in der Medizinbranche
• Herausforderungen bei der Übergabe von Allgemeinmedizinern zu Fachärzten
• Zusammenarbeit mit Wettbewerbern
• Verantwortung des CX-Teams bei der Lösung von Schwachstellen

Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung:

Mehr zur Silke Wiesel gibt es hier auf LinkedIn

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👉 mehr Praxisbeispiele auf der Spotify Playlist #Praxis

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Eines der erfolgreichsten Reifegradmodelle für digitales Experience Management in der DACH Region ist der sogenannte CX-Score. Er wird jährlich ermittelt und zur Verfügung gestellt von der Retail Perfomance Company rpc, dem Institut für Marketing der Ludwig-Maximilians-Universität München und dem Zukunftsforscher für interaktives Business, iBusiness.

Der CX Score bildet ab, inwieweit aus Sicht der Kunden Hersteller und Brands mit ihren digitalen Markenauftritten die Voraussetzungen für eine gute Kundenbeziehung geschaffen haben. Ich war vor einiger Zeit über diesen Score gestolpert und hatte mich etwas eingelesen.

Jetzt freue ich mich, dass wir das aus meiner Sicht sehr sorgfältig konstruierte Erklärungsmodell anhand der aktuellen Ergebnisse für Haushaltsgeräte und Consumer Electronics diskutieren können.

Mein Gast ist Michael Nenninger, ein ausgewiesener Experte in diesen Bereich. Er gründete mit Voycer bereits vor mehr als 10 Jahren eine digitale Community Plattform und ist heute Partner und Mitglied des Management Boards bei rpc, the Retail Performance Company.

Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr

Mehr zu Michael Nenniger auf Linkedin

Die Links zu aktuellen Rankings mit dem CX Score

https://www.ibusiness.de/cx-score/cxscore2023_haushaltsgeraete

https://www.ibusiness.de/cx-score/cxscore2023consumerelectronic

👉 mehr Technologie Themen auf der Spotify Playlist #Technologie

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In dieser Folge geht es vor allem um Digitales Marketing bei der T-Systems.

Bietet sich ein großes, renommiertes Unternehmen wie die T-Systems als Partner für die Digitalisierung von Unternehmen an, müssen die eigenen digitalen Touchpoints exzellent bespielt sein. Auch Social Media Kanäle spielen dabei eine wichtige Rolle.

Mein heutiger Gast ist Björn Radde und er bespielt diese Kanäle vorbildlich. Er ist einer der bekanntesten Business Influencer für digitales Markting und Digitales Experience Management. Neben seinen wertvollen Blogbeiträgen und Präsentationen lohnt sich auch ein Blick in sein absolut lesenswertes Buch „Growth Hacking Linkedin“, das im Winter 22/23 bereits in der zweiten Auflage erschienen ist.

Noch wichtiger für unser Gespräch heute: Björn Radde ist im Hauptberuf VP Digital Experience bei der T-Systems. Und damit ist er auch dafür verantwortlich, dass das Digitale Erlebnis für Kunden der T-Systems möglichst optimal gestaltet wird.

Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung:

Mehr zu Björn Radde findest du auf Linkedin und seiner Website

Und hier geht es zu seinem Buch "Growth Hacking Linkedin".

Björn Rade schreibt auch regelmäßig einen Blog bei T-Systems

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👉 alle Management Themen auf der Spotify Playlist #Management

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Wie sieht die Zukunft des Customer Service aus? Do it yourself oder assistiert, Digital oder multikanal, Inhouse oder doch ausgelagert? Und was macht das mit den Kunden und den Unternehmen?

Ich dachte lange, dass man das Contact Center als wirklich wichtige Schnittstelle zum Kunden nicht außer Haus geben darf. Das muß eine Kernkompetenz bleiben, wie der Vertrieb ... und damit der direkte Kundenzugang.

Mein heutiger Gesprächspartner Sascha Wollenberg ist Chief Commercial Officer bei der Teleperformance Germany Group und trotz junger Jahre bereits ein alter Hase im Business. Ich wollte schon lange der Frage nachgehen: „Schafft man nicht vielleicht sogar eine bessere Customer Experiences, wenn man den kompletten Prozess auslagert?“

Was das bedeutet, wann es funktioniert und wann eher nicht, erfahren wir in dieser Folge.

Unter den folgenden Shownote Links findest du weitere Informationen zur Sendung:

Mehr zu Sascha Wollenberg und Teleperformance Germany Group

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