CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience

Harald Henn und Nils Hafner erstellen seit 2019 diese wunderbar strukturierte Gesamtschau und Interpretation der Situation in Deutschland, Österreich und der Schweiz.

Dieses Jahr ist Ihnen ein schon fast enzyklopädisch dichtes Werk gelungen, das Interessierten kostenfrei zum Download zur Verfügung gestellt wird.

Der Link zum Donwload befindet sich hier.

Doch warum nur Lesen, wenn man sich das Ganze auch erzählen lassen kann. Und vor allem dann, wenn es sich beim Erzähler um Nils Hafner handelt, Professor an der Hochschule Luzern, erfahrener internationaler Keynote Speaker und vor allem begnadeter Kommunikator.

Ich freue mich jedenfalls jedes mal auf unsere gemeinsame Episode rund um unsere Sicht auf die CX Welt in der DACH Region. Und auch wenn diesmal nur Nils über den Trend Radar spricht, tragen wir den Co-Autor Harald Henn genauso in unseren Herzen.

Mehr zu Nils Hafner

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Vor einiger Zeit habe ich in einem längeren Gespräch mit Caroline Schliephake über das Phänomen Kundenbeziehung philosophiert. Caroline war dabei, einen auch wissenschaftlich fundierten Vortrag zu gestalten und ich gab halt meinen Senf dazu.

Dabei wurde uns bewusst, dass es sehr viele Aspekte im Kundenbeziehungsmanagement gibt, bei denen es sich lohnt, genauer darüber nachzudenken. Caroline bringt wie ich viel Erfahrung aus großen und mittleren Unternehmen mit und wir wissen, dass es je nach Silo sehr unterschiedliche Vorstellungen vom optimalen Kundenbeziehungsmanagement gibt.

Da kann man schon mal schnell aneinander vorbeireden und ganz wesentliche Elemente einer guten Kundenbeziehung aus den Augen verlieren.

In dieser Folge bearbeiten wir deshalb systematisch die wichtigste Aspekte auf. Kompakt, verständlich und manchmal ein wenig philosophisch. Du darfst gespannt sein.

Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung:

Mehr zu Caroline Schliephake findest du auf LinkedIn und auf ihrer Website www.centricity-consulting.de

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Wie sieht modernes Digitales Marketing für eine Apotheke in Deutschland aus? Wie schafft man dort die optimale Customer Experience? Und wie wichtig ist dabei eine Personal Brand?

Auf seiner Homepage bezeichnet sich Jan Reuter als Digitaler Apotheker, Unternehmer, Podcaster und Youtuber. Das fand ich dann so interessant, dass ich ihn zu einem Gespräch eingeladen habe über das Customer Experience Management am Beispiel seiner eigenen Apotheke, seine Marketingstrategie und seine innovativen digitalen Services.

Unter den folgenden Shownote Links findest du weitere Informationen zur Sendung:

Mehr Informationen zu Jan Reuter gibt es auch auf der Website und auf YouTube

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MediaMarktSaturn kennt in Deutschland fast jeder. Und wahrscheinlich hast du wie ich schon mehrmals in deinem Leben dort eingekauft. MediaMarktSaturn steht aber auch unter starkem Wettbewerbsdruck, vor allem durch die Anbieter aus dem Internet. Deshalb ist es wichtig, Kunden in den Läden bzw. rund um ihre Shopping Experience möglichst gut zu betreuen.

Vor rund 2 Jahren habe ich mit Holger Moewes von MediaMarktSaturn in Deutschland über das Customer Journey Design gesprochen. Holger erzählte, wie er sich dem für MediaMarktSaturn damals noch relativ neuem Thema sehr pragmatisch angenähert hat. Das war klar, auf den Punkt und für jeden nachvollziehbar. Und nicht zuletzt weil man Holger seine ehrliche Begeisterung für das Thema so gut anmerken konnte, wurde diese Folge zu einer der erfolgreichsten Episoden der letzten Jahre.

Über den CEX Trendradar bin ich dann auf Stefan Wörnle gestoßen, der als Senior Manager Customer Experience ganz intensiv auf internationaler Ebene dieses Thema betreut. Seit 2023 wurde das Vorgehen weiter professionalisiert und in alle Länder ausgerollt. Im Kern geht es aber immer noch darum, Schwachstellen zu erkennen, die Kontaktpunkte für Kunden kontinuierlich zu verbessern und die Customer Journey insgesamt so kundennah wie möglich zu gestalten. Mit Tools, mit Technologie und vor allem mit ganz viel Begeisterung der beteiligten Teams.

Mehr zu Stefan Wörnle auf LinkedIn

Die Folge 80 zu Customer Journey Management bei MediaMarktSaturn auf Spotify https://spoti.fi/3YNShYa auf Apple https://apple.co/3Sdyq21

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Letztes Jahr haben wir uns an genau dieser Stelle, also der ersten Folge im Jahr, mit den Forrester CX Predictions für 2023 intensiv auseinandergesetzt.

Es ging damals ein Raunen durch die Community, als auf die Gefahr hingewiesen wurde, dass jedes fünfte CX Programm wieder eingestampft werden könnte.

Ob es soweit gekommen ist, wird uns mein heutiger Gast Maxie Schmidt, VP und Principal Analyst Customer Experience bei Forrester, ebenso verraten wie die Trends zu KPIs, zu ROI Analysen, zum Einsatz von KI oder zum Stand der Kundenzufriedenheit ganz generell.

Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung:

Mehr zu Maxie Schmidt gibt es auf LinkedIn

Die Forrester Predictions findest du hier

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